社会福祉法人愛心会

【導入の背景】多岐にわたるサービスゆえの「電話対応」の課題

――まず、ロイヤル足立様（愛心会）の事業内容について教えてください。

有馬氏： 当施設「ロイヤル足立」では、ユニット型個室の特別養護老人ホーム（120床）、多床室（30床）、ショートステイ（15床）、そしてデイサービス（定員30名）を提供しています。また、居宅介護支援事業所として外部からの相談窓口も併設しており、非常に多岐にわたるサービスを展開しています。

――導入前に感じていた課題はどのようなものでしたか？

有馬氏： 最も大きな課題は、「どのお客様が、どのサービスについてお電話されているのか」が電話に出るまで全く分からなかったことです。電話番号は限られているため、特定の担当者への中継作業が多く発生し、対応に時間がかかっていました。

従来では電話機自体の電話帳機能で利用者特定をできるように登録を試みたこともありましたが、登録件数に上限（100件程度）があり、入退去が頻繁にある現場ではメンテナンスが現実的ではなく、手間に感じていました。

【導入の成果】「ポップアップ機能」がもたらした心理的余裕と効率化

――実際に導入してみて、最もメリットを感じている機能は何でしょうか。

有馬氏： ズバリ、**「着信ポップアップ機能」**です。電話が鳴る前にお名前が表示されるため、事務所内でどのお客様がどのサービスについてのお電話であるかを把握した上で対応することが可能となり、「私が出ます」と担当者が名乗りを上げて不要な取次が激減してより一層お客様に寄り添った対応を行なうことができるようになりました。

また、メモ機能についても重宝しております。

時間交代制で勤務をしていることもあり、例えば夜勤スタッフが対応した内容についてメモ機能へ登録をすることで日勤スタッフへの引継ぎなどもスムーズに行えるようになり、現場の対応漏れなども防ぐことができるようになっております。

――業務の効率化以外に、コミュニケーション面での変化はありましたか？

有馬氏： 非常に大きな変化がありました。介護現場では、ご家族からの連絡が必ずしも明るい内容ばかりではありません。入院や怪我などのデリケートな状況もあります。 CTIで電話に出る前に利用者様の内容が事前にわかることで、「相手の状況に合わせたテンション」で電話に出られるようになりました。第一声で「〇〇様、この度は大変でしたね」といった一言を添えられることは、ご家族への安心感や信頼感に繋がっていると実感しています。

【活用法】カスタマーハラスメント対策と多様なスタッフへのサポート

――「通話録音機能」はどのように活用されていますか？

有馬氏： 昨今話題となっているカスタマーハラスメント（カスハラ）対策として非常に有効です。特に女性スタッフに対して高圧的な態度を取られる方への対策として、録音データがあることはスタッフの精神的な守りになります。また、行政からの確認が入った際にも、事実に基づいた証拠として提示できる安心感があります。

――他にも意外な活用シーンはありますか？

有馬氏： 外国籍スタッフのサポートにも役立っています。当施設の事務員には外国籍の方もおりますが、日本語能力が高くても電話口での聞き取りに不安を感じることがあります。後から録音を再確認することで、正確なメモを残すことができ、教育面でも大きな支えとなっています。

また、営業電話に対して「お断り」などのメモを残しておくことで、スタッフ全員が無駄な時間を使わずに済むようになりました。

【導入に至った決め手】誰もが容易に活用できるインターフェイス

――コスト面も含み、導入に対して懸念材料はありませんでしたか？

有馬氏： まず無償トライアル導入をさせて頂きました。トライアルを行なってから本導入するべきかの判断ができる点は大変助かる仕組みでした。

最初にお話を聞いた時から、「これなら利用者様の満足度アップと業務効率化ができる！」とすぐにイメージは出来たのですが、スタッフ全員がしっかりと使いこなせるかどうか、この点において少し懸念を抱いておりました。

但し、こんな懸念も全く不要だったと思うくらいシンプルなインターフェイスで提供されているのですぐに全スタッフが活用できるようになってましたね。

コストとしても想像していたよりも安価であったため、これなら自信をもって導入できると判断して本導入の契約をさせて頂きました。

【今後の展望】法人全体での情報共有とさらなる連携強化

――今後、このシステムをどのように活用していきたいですか？

有馬氏： 現在、介護記録ソフトの「ワイズマン」と連携して利用していますが、今後は文字起こし機能なども活用し、さらなる入力作業の軽減を期待しています。また、愛心会グループ全体での横展開も検討中です。病院や他の施設と情報を共有することで、ご利用者がどの施設を利用されても「愛心会ならどこでも自分のことをわかってくれている」という安心感を提供し、地域への恩返しをしていきたいと考えています。

――ありがとうございました。