日産プリンス奈良では、その接客という最重要資産をAIで可視化し、個人の経験や勘に頼らない「組織としての営業力」へと進化させようとしています。
接客データを人材育成とマネジメントに活かす「voice value」導入の背景と、その変化を、経営・本部・店舗・現場それぞれの立場から紐解きます。

日産プリンス奈良
代表取締役社長　大谷様
営業本部長　竹村様
奈良店店長　秋永様
奈良店販売課主任　竹中様

商談を可視化し、営業を「個人力」から「組織力」へ

voice value導入を決めた理由を教えてください
商談のブラックボックスを解消し、営業を“個人力”から“組織力”へ進化させたかったからです。
これからの営業は、特定の優秀な個人に依存する形では成り立たないと以前から考えていました。
営業体制をチーム制へ移行していく中で,最も課題だと感じていたのが商談の中身が見えないことです。
ロープレで練習している内容が、実際の商談で再現できているのか。
できていないとすれば、どこで詰まっているのか。
そこが分からないままでは、正しい育成も、正しい判断もできません。
voice valueは、商談の会話そのものをAIで記録・要約できる。感覚や印象ではなく、
事実を基に振り返れる仕組みだと感じ営業組織を進化させるために必要なツールだと判断しました。

接客データが変えた、判断と育成のマネジメント

本部の立場から見て、voice valueの価値はどこにありますか？
商談の事実を把握できることで、指示や判断の精度とスピードが大きく向上しました。
これまでは、CAや店長からの報告内容をもとに判断するしかありませんでした。
しかし報告にはどうしても主観が入りますし、
「本当にそこがポイントなのか？」と感じる場面も少なくありませんでした。
voice value導入後は、商談の要約を本部でも直接確認できます。お客さまが実際にどんな言葉を使い、
どんな反応をされていたのかが分かるため、「この案件はすぐに次のアクションを打つべき」
「ここはもう少し深掘りした方がいい」といった指示を、根拠をもって出せるようになりました。
結果として、営業全体の判断スピードと質が確実に上がっています。

店舗マネジメントの面では、どのような変化がありましたか？
一方的に指示する立場から、CAと一緒に考える育成スタイルに変わりました。
以前は、CAから聞いた話をもとにアドバイスする形でしたが、
今はvoice valueの要約を一緒に見ながら振り返りができます。
「お客さまはこの部分を気にされていましたね」「ここはもう一歩踏み込めたかもしれないですね」と、
実際の会話を軸にした対話ができるようになりました。
また、商談品質のスコアは評価のためではなく、改善点に気づくための“物差し”として使っています。
CA本人も納得感を持って振り返りができるため、指導する側としても非常にやりやすくなりました。

接客に集中し、成長を実感できる現場へ

実際に使ってみて、現場ではどう感じていますか？
接客に集中でき、後から振り返ることで自分の成長を実感できるツールだと感じています。
voice valueを使うことで、商談中に細かくメモを取る必要がなくなりました。
その分、お客さまの言葉や表情に集中でき、会話そのものの質が上がったと感じています。
また、後から要約を見返すことで、「この一言は次につながるヒントだったな」
「もっとここを掘り下げればよかったな」と、自分の接客を客観的に振り返ることができます。
店長や本部からも、具体的な会話をもとにアドバイスをもらえるので次の商談に活かせています。
voice valueは、接客力を高めてくれる“相棒”のような存在です。

リアルタイムモニタリング機能について、どのように活用できると感じていますか？
商談中の状況が事前に分かれば、こちらが先に準備できるので、
お客さまをお待たせせずに済むと思っています。
これまでは、カーライフアドバイザーが戻ってきてから、「どういう話だったのか」
「次はどういう対応をするのか」と一から確認して、そこから査定の話をしたり、
本部に相談したりする流れになっていました。
そのため、どうしてもその間、お客さまを長い時間お待たせしてしまうことがありました。
もしリアルタイムで状況が分かれば、査定の準備をしたり、中古車部に相談したり、
本部に連絡を入れたりといった動きができると思います。
お客さまは、「欲しいな」と思われたタイミングで、話がすっと進む方が、やはり気持ちが良いと思います。
リアルタイムで確認できることで、後から対応するのではなく、こちらが先回りして動けるようになります。その点は、非常に有効だと感じています。

会社として、今後どのような未来を目指していますか？
従業員一人ひとりが幸福であり、その結果としてお客さまの幸福につながる会社を目指しています。
当社では、会社のあるべき姿として、ここで働くすべての従業員が幸福であることを大切にしています。
そしてその実現には、必ずお客さまの幸福が伴っていなければならないと考えています。
自動車販売は、単に車を売って終わりではなく、お客さまの生活や人生と長く関わっていく仕事です。
特にこれからは、電気自動車や電気のある暮らしなど、車の価値が「走るとき」だけではなく、
「止まっているとき」「生活の中」で広がっていく時代になります。
そうした変化の中で、車の知識だけでなく、暮らしやエネルギー、生活全体に目を向け、
お客さまに寄り添った提案ができる会社でありたいと考えています。
そのためにも、お客さまの声にしっかり耳を傾け、これまでの会話や関係性を大切にしながら、
より身近に、より頼られる存在になること。人と人とのつながりを大切にしながら、
地域のお客さまと長く信頼関係を築いていける会社であり続けたい。
それが、日産プリンス奈良が目指す未来です。