従来のダイレクトメール（DM）にかかっていた高コストや「見られずに廃棄される」という課題を解決するため、SMSマーケティングプラスを導入されたスバル東北株式会社様。コストの大幅削減に加え、アナログな工数も削減した具体的な運用と、今後の展望について、サービス企画課の末永さん・見楚谷さんにお話を伺いました。

Q１. 導入前の課題と、SMSマーケティングプラス導入の決め手は何でしたか？

A１. DMはコスト高で効果薄。コスト削減の必要性と、SMSの「確実性」に注目しました。

導入前は、印刷会社に委託して作成したDMで車検・点検の案内をしていましたが、DMは開封されずに捨てられてしまうことが多く、高い費用対効果が得られていませんでした 。

導入の最大のきっかけは、コスト削減です。旧宮城スバル時代に、当時の取締役から提案があり導入を決定しました 。社内では「DM継続すべき」「ご高齢の顧客への対応が不安」「個人情報管理は大丈夫か」といった意見もありましたが、管理本部とも調整し、SMSという「確実な情報伝達手段」として導入に踏み切りました 。

Q２. 貴社のSMS活用方法と、具体的な運用フローを教えてください。

A２. 車検・点検案内を毎月3回配信。顧客情報システムと連携し、営業の負担を削減しています。

SMSの主な用途は、
・車検案内
・12ヶ月点検
・セーフティチェック（推奨点検）
の3種類です 。配信頻度は毎月3回（週1回）で、月曜・火曜にデータを抽出し、金曜日に配信しています 。

配信件数は、車検と12ヶ月点検でそれぞれ月5,000件程度、6ヶ月点検がその約1.5倍で月7,500件〜1万件程度です。

運用フローは、顧客管理ソフトから顧客情報（電話番号など）を抽出し、CSVデータを作成します 。その際、「拒否フラグ」を立てたお客様はシステムが自動で除外するため、営業スタッフが一人ひとり「送る/送らない」を確認する手間が大幅に削減されました 。最終的に各営業部の店長に送信可否を確認し、承認されたリストでSMS送信予約を行っています 。

Q３. 導入後の効果と、社内外の具体的な反応はいかがでしたか？

A３. DMコストが約75％削減！システムを高く評価する声が多い一方、課題も浮き彫りに。

最も大きな成果は、費用対効果の改善です。従来のDMにかかっていたコストが、約75％程度削減できました 。また、顧客管理システムとの連携により、営業スタッフが手作業で行っていた顧客抽出・除外作業が不要となり、工数が大幅に削減された点も大きなメリットです 。

社内からは、経営陣からも「（短文ながら）中身がしっかりしている」と評価され 、他特約店からも運用方法について多くの問い合わせを受けています 。

一方、お客様からは以下のようなご意見もありました。

• 「ハガキがない」「SMSが届いていない」といったクレームが月1件程度発生しました 。
• 特にご高齢のお客様は、SMSを開封しない、または不安に感じて電話で問い合わせるケースがあります 。

これに対し、弊社ではSMSを電話や訪問といった営業スタッフの既存アプローチの補助として位置づけ、SMS単独での運用は行わない方針を徹底しています 。また、将来的にはSMSが届かなかったお客様のリストを営業部へ展開し、再アプローチする運用を計画しています。

Q４. SMSマーケティングプラスの満足点、工夫点、今後の展望についてお聞かせください。

A４. 「シンプルな運用」と「使いやすさ」に高評価。今後は販促での活用も検討します。

SMSマーケティングプラスの満足点は、「シンプルな運用」と「コスト削減」、そして「システムの使いやすさ」です 。特にシステムについては「よく考えられている」と実感しています 。誤送信を防ぐための工夫として、送信前には必ず自身の社用携帯にテスト送信しています 。

今後の展望としては、現在完全に停止している点検・車検のDMに代わりSMSをメインで運用していますが、これを継続していきます。将来的には、販促部門と連携し、初売りなどのプロモーションでの活用も構想として挙がっています。