愛知トヨタ株式会社

愛知県に約170店舗を展開する、国内最大級のトヨタ販売店愛知トヨタ。年間膨大な数にのぼるお客様との接点。その”第一歩”となるのが電話応対です。しかし、扱う商品の拡大とともに現場の業務は増え続け、電話応対の裏側では、見えにくい負担が積み上がっていました。同社はこの課題に「トヨコール」の導入で挑みます。導入を主導した本部のご担当者様と、日々電話を受ける店舗スタッフの皆様に、その背景と効果を伺いました。

株式会社ATグループ
デジタル戦略部次長西尾茂幸様

愛知トヨタ株式会社
刈谷池田店店長新宮領宏和様
刈谷池田店新車営業深谷匠磨様
刈谷池田店新車営業清水景太様
刈谷池田店フロアスタッフ安陪日菜子様
刈谷池田店フロアスタッフ角金風花様

「お客様に使う時間はそのままに」—— 増え続ける現場業務を、デジタルとAIで軽くする

―― トヨコール導入の背景には、どのような課題がありましたか？

トヨタの扱い商品が一気に増え、現場・店舗の皆さんが担う業務がものすごく増えていました。私たちが大事にしたかったのは、”お客様に使う時間はそのままに”ということ。その一方で、バックヤードの業務や作業は、デジタルやAIでできる限り減らしたいと考えていました。なかでも着目したのが、電話応対です。かかってきた電話に対して、実はお客さまの情報を確認する「顧客検索」という作業を、通話中に行っています。ここを何とか減らせないか——それが出発点です。

月38時間の「顧客検索」を削減。「大満足」の費用対効果

―― 導入の効果を、具体的に教えてください。

顧客検索にかかる時間は、大体1件あたり2.5分。月間およそ900件の電話があり、合計すると38時間もの時間を費やしていました。この部分が、トヨコールの導入によって削減できたんです。当社の社員の工数（人件費）等を勘案しても、十分に見合う効果が出ています。正直なところ、大満足の結果です。

―― 現場からは、どのような声が届いていますか？

やはり「電話に関する業務時間が明らかに減った」という声ですね。そして、その減った時間を”お客様応対”に使えるようになった、と。本当に嬉しい声をいただいていて、導入をして良かったと感じています。

「ツールが増えた感覚なしに」——シンプルなUIと、オンプレミスの安心感

―― 数あるツールのなかで、トヨコールを選んだ決め手は？

一番良かったのは、やっぱりシンプルなUIです。電話がかかってくるとポップアップが出るだけで、すぐに次期i-CROP-Jの該当顧客画面へ飛べる。「新しいツールが増えた」という感覚なしに、現場に導入が進んでいく。これが最大のメリットでした。

理由の二つ目は、セキュリティです。トヨコールはオンプレミス構成での提供も可能だったので、セキュリティ面でも安心して使えるという点が大きかったですね。

―― 全店への導入を決めたと伺いました。

良いものは、なるべく早く、不公平感がないように全店へ展開したいと考えています。弊社では人事異動も少なくありません。「前の店舗では使えていたのに、次の店舗では使えない」——そういう状態は、働く従業員の不満につながってしまう。だからこそ、全店で同じ環境を整えることも、導入の目的の一つです。

電話番号をもとに顧客情報がポップアップ表示。さらに「メモ機能」が変えた情報共有と取り次ぎ

―― 実際に電話を受ける現場では、使い勝手はいかがですか？

トヨコールがなかった頃は、電話がかかってきても、名前を名乗ってくださる方もいれば、そうでない方もいて。一つひとつ確認しないと分からず、お客さまもなかなか答えづらい…ということがありました。それがトヨコールを活用することで、顧客情報が電話番号に紐づいて、一覧ですべて見られるようになりました。次期i-CROP-Jに登録されているお客様なら、電話番号だけで、名前も車のデータも全て表示される。名前を聞き返すことも、ずいぶん減りました。電話のやりとりにかかる時間そのものが、かなり短縮されたと感じます。

―― 「メモ機能」も活用されているそうですね。

お客様からお電話をいただいたとき、「誰が応対したのか」「どんな内容だったのか」は、本来なら電話をした本人しか分かりません。ただ、トヨコールには、誰が見ても分かるメモ機能がついている。これは自分にとっても助かりますし、次に電話を取ってくれた同僚にとっても分かりやすい。結果としてお客様にとっても分かりやすい。いいことしかないんです。メモを残してくれるおかげで、取り次ぎがとてもスムーズになりました。