2026年から全国のHonda Carsに提供がスタートされたAI商談アシストアプリ、voice value。いち早く全営業スタッフへの導入がスタートしたHonda Cars岐阜に、導入の狙いについてお聞きしました。

Honda Cars岐阜
代表取締役社長　西谷様
営業本部 ブランドコミュニケーション部 執行役員 部長　足利様
長良店 店長　坂井様
岐南店 主事　松井様

AIはお客様接点強化・信頼構築のツール

-自動車販売会社がかかえる課題について教えてください

色々な技術が発展してきて、DXとかCXとか叫ばれている中ですが、やはり我々販売店が目指すところというのは、結局お客様との人と人との付き合いを、どれだけ接点を強化して密にコミュニケーションを取り、信頼関係を築けるかというところに尽きるのかなと思っています。

今回AIを活用したvoice valueを導入するという話なのですが、AIに頼り切りというわけではなく、AIを一つのツールとして使い、お客様が欲しがっている情報であったり今の状況であったりというのを漏れなく整理して、それをきちんと我々も把握した上で、しっかりご提案するための一つの重要なツールになるかなと思います。

AIを接点強化、信頼関係構築の一つの大きなツールとして使って、お客様との信頼関係を築いていくというのがこれからの販売店のあり方かなと思っています。

業務効率化とお客様対応品質向上の二つの課題解決に挑む

-voice value導入に至った背景について教えてください

業務効率というのはかねてからの課題で、その背景としては、自動車の販売現場というのは自動車もどんどん高度化・複雑化していき、クレジット残価型であったり様々な付帯サービスへの対応も多様化していきました。

一方で、お客様はネットで自ら情報を取りに行けるため、自動車に対する知識も高くなっていく。そういう中で、営業の現場で求められている知識・スキルは、非常に高度化しているという背景があります。

そのような背景の中で、現場もお客様とのやり取りで「言った言わない」といったトラブルも抱えながら負担が増えていっている中で、業務効率を上げていこうと取り組んできたわけです。

その結果どうなったかと言うと、お客様対応品質の低下、つまりお客様の期待に応えることが難しくなってきているのが、課題感としてありました。

この業務効率とお客様対応品質、この相反するものにトライしていかないと、販売会社としてお客様に期待される存在を維持するのは難しくなってくるんじゃないか、そこは非常に危機感を持っていました。

-voice valueの導入の範囲をを全営業スタッフとされた狙いは何ですか？

会社全体でお客様を守っていくとなると、やはり一番重要なのは仕組み化していくことです。

その仕組み化というのも、営業それぞれが持っている経験値であったり、お客様の実際のニーズというのを事実としてちゃんと捉えて、事実に基づいて仕組み化していくということをしないといけません。

どうしても仕組み化というと、ルールを作ったり体制を作るところから入ってしまいがちなのですが、今回のvoice valueであれば実際の営業現場の事実を捉えることができるので、お客様は何を求めているか、営業スタッフに求められているものは何かというのを定量的に捉えて、これをしっかり仕組み化していく。

それは必ず営業スタッフのスキルアップ向上につながると思いますし、それが業務効率とお客様対応品質という相反するものを同時に引き上げていく起爆剤になるんじゃないかと期待しています。

導入することを決めてから、どういう風に展開しようかというのは、ちょっと迷いもありました。こういった新しいツールやデジタルツールというのは、どうしてもアレルギー反応や拒否反応というのが十分想定できましたし、今までもそういう経験がありました。

ただ、今までのツールと比較すると、このAIツールというのは営業スタッフの本当の助けになる、サポートしてくれるツールだと思っていましたので、これを部分的に取り入れることはノウハウが分断されちゃいますし、全体最適で取り組んでいくというところが、このAIを活用する上で一番有効な手段なんじゃないかなと。

お客様に対してより丁寧により最適な提案が可能に

-ご自身やお客様の商談録音への抵抗感はどうですか？

最初はやはり抵抗はありましたが、すぐに慣れました。お客様にも「正確な記録をさせていただいて、最高の提案をさせていただくため」とお伝えすることでご納得もいただけました。

私自身も自分の声が記録されたり、商談が誰かに聞かれるというのは抵抗はあったのですが、やはり本来の姿の商談を見ていただくことで、私自身が直さないといけないところや、こういうところに癖がある、お客様との会話のバランス、といったところも客観的に見ることができるようになりました。

そのあたりも勉強させていただきたいという思いもあり、次第に抵抗は全てなくなりました。

-要約結果や備忘録の精度や活用方法についてどのように感じられていますか？

要約の品質に対しても、内容の品質が非常に高くて驚きました。次に取るべき行動であったり、僕らとしてやるべきこともしっかり記録されているので、お客様への提案方法であったり準備に役立ちます。

あとは、お客様にお話いただくことで、次にどのような提案をすれば最適なご提案ができるかというところも意識して取り組めるようになりました。

あとから思い返した時に、そのお客様がお話しいただいたポイントに対して、どのような提案をすればお客様が納得していただけるのかというところの対策も取りたいなと思いまして、あえてそのような会話を盛り込むようにもしています。

-AIによるフィードバックや発話傾向についてどう感じられていますか？

フィードバックに関しても、AIが客観的に評価してくれるところもありますので、次どうすればいいか、どのようにすればより良い接客になるのかといったところも非常に考えられるようになりました。

-事務作業の効率化という観点ではどう感じられていますか？

今までは1日の終わりに活動日報を記録させていただいていたのですが、どうしても商談が立て込んでいて、一件一件隅々まで思い出すのがかなり大変で、そこに苦労したり時間を割いたりしていたところがありました。

今はvoice valueの要約内容をそのまま転記することができるので、そこに時間をかけないという点では、お客様との商談や考える時間に重きを置いて時間を取れるようになったので、非常に効率よく仕事ができるようになりました。

今までは1時間以上かけてやっていたことが、数十分で1日のまとめが終わるようになります。そのまとめを元に次のアプローチ方法などを考えることができているので、倍以上、作業的には効率が良くなったのかなと思います。

商談の見える化で店舗全体の風通しが良くなる

-voice valueの導入で店舗全体での変化はありますか？

これまでは、営業スタッフの商談内容を正確に把握する手段というのは限られており、商談状況はスタッフの本人から話を聞くことでしか状況が確認できませんでした。

そのため、良い点や改善点も踏まえた具体的で的確なアドバイスというのを行うことが、正直難しい場面というのも今まではありました。

ただ現在は、データを元に商談内容を確認できるようになりましたので、実際の商談の進め方や会話の内容まで把握した上で、スタッフと話をすることが可能となってきています。

あとは、voice valueでは商談内容を一覧で確認できるので、スタッフからの報告を待たずに、気になる商談をこちらからピンポイントで確認することも可能になってきました。

先日、営業ミーティングを行った際でも、各スタッフの成約に至った商談内容を共有し合うことができまして、商談の見える化が進んで、店舗全体での風通しも良くなったかなというのはすごく感じています。

その結果として、voice valueは店舗全体での情報共有においての有効なツールとして、営業スタッフも認識してくれています。

-スタッフの意識の変化で感じられることはありますか？

さらに、商談を録音して振り返ることで、営業スタッフ自身が話し方などを見直すことができますので、より丁寧な商談を意識するようになってきているかなという風に感じます。

こうした意識の変化は、今後はお客様の満足度向上にも良い影響になっていくんではないかなという風に考えています。

営業スタッフが「やらされている感」というのは当然なくしたかったので、あくまでも良い点を共有し合うためのツールという位置付けなんだよ、ということでまず始めています。

商談音声を活用してさらなるお客様対応力強化へ

-voice value活用で実現したい未来について教えてください

いわゆるトップセールス、販売実績の高い営業スタッフというのは、お客様と信頼関係を築いていて、その関係性が源泉となって、安定的に販売を伸ばしています。

実際彼らが何をやってるかって言うと、お客様との商談・出会いひとつひとつを捨てずに必ず記録に残してます。

ですので、商談が不成立に終わったとしても、その経験を記録に残して、次また提案する時にそこに基づいて商談を行なっています。

逆にお客様との出会いを流してしまうっていう営業スタッフがなかなか実績が伸びないです。

事実を簡単に記録できるvoice valueをしっかり活用することにより、お客様にとって「本当にこのタイミングでこの提案が欲しかったんだよね」というところをご提案できるっていう姿を全員できるような仕組みにしたいと思っています。

-自動車の商談以外への活用は考えられていますか？

次のステップとして早く取り組みたいのは、やはり保険です。保険というのは形のないものですので、よりお客様との信頼関係を築いていくことが重要になっています。

一方で、保険業法の改正により、当社の取り扱っている商品をしっかり比較推奨し説明していかないといけない。なぜお客様がその商品を選んだかというニーズを引き出して決定したプロセスも記録しないといけない。

これはコンプライアンスの話なのですが、ここを現場で手で記録していくというのは相当な負担感があると思います。

コンプライアンスを守りながらお客様が求めているものに応えていくためには、属人化ではなくAIツールを上手く活用しながら、本当にお客様が求めている保険への最適なプランをご提案することに、現場のスタッフには注力してもらいたいなと思っています。

サービス領域も広げていきたいと思います。お客様を守っていくというのは営業スタッフだけではなくて、CAスタッフもサービススタッフも含めて、お店と会社全体でやっていかないといけないと考えた時に、このAIで培ったノウハウというのは営業スタッフだけのものではなくて、お店全体に展開ができるものだと考えています。

-最後に、Honda Cars岐阜が目指す姿について教えてください

自動車業界は変革期と言われていますが、車を売って終わりという時代はもう既に終わっているのかなと思います。

我々のミッションとしては「お客様の理想のライフスタイルを実現する」というところを掲げていますので、車だけでなくその周辺の領域、お客様の生活をより良くしていくためには、どういうところをご提案できるかという情報を、いかに深くするかというところが重要なのかなと思っています。

そのためには、やはり社員に使ってもらわないと始まらない。「やりながら考える」というのが大事だと思うので、我々もいち早くvoice valueを導入したいという想いはそういうところにあります。早ければ早いほど、こういうものは慣れるのが早くなるので。そのあたりを推進するのが、我々にとってもお客様にとっても、多分良くなっていくんだろうなと思います。